봇, 메신저, 그리고 고객 서비스의 미래

1970년대, CFO가 CEO만큼 영향력이 막강했을 때, 기업들은 화난 고객들이 제대로 된 보상을 쉽게 받지 못하게 할 방법을 고안해냈습니다. 그것은 바로 자동응답 시스템이었습니다. 이 복잡하고 융통성 없는 정책으로 회사는 불만 있는 고객들에게 아주 적은 보상만 지불하면 됐었습니다. 

그리고 이 시스템은 소셜 미디어가 등장하기 전까지 유효했습니다. 소셜 미디어는 모든 평범한 사람들을 사회에서 아주 영향력 있는 시민 계급으로 격상시켰고, 그들이 기업의 재화나 서비스에 만족하지 못했을 때, 결코 회사는 그것을 무시할 수 없게 되었습니다.

지난 달에 열린 페이스북 개발자 컨퍼런스인 F8 2016에서 페이스북은 비즈니스들이 소비자들과 소통할 수 있는 메신저 봇을 발표했습니다. 하지만 과연 채팅이나 문자메시지로 원하는 모든 것을 충족시킬 수 있다는 미래가 그렇게 간단히 이루어질 것인지는 의문스럽습니다. 

채팅은 대부분의 사람들, 특히 젊은 층에게 전화통화보다 더 나은 의사소통 수단입니다. 하지만 이것이 모든 문제를 해결해 주지는 않습니다. 자신의 생각을 잘 표현하지 못하는 성격의 고객은 채팅에서도 여전히 자신의 생각을 잘 표현하지 못할 것입니다. 무언가 나쁜 일을 겪은 고객상담원은 채팅에서도 융통성 없고 비공감적으로 고객을 응대할 수 있습니다. 그래서 수단을 바꾸는 것이 묘책이라고는 볼 수 없습니다.

봇은 고객 서비스에 유용합니다. 봇이 수집한 정보는 상담사로 하여금 고객에게 정확히 무슨 일이 벌어진 건지, 고객이 무엇을 원하는지 파악할 수 있도록 돕습니다. 하지만 봇은 고객들에게 상담을 받기도 전에 이것 저것 물어보고 하고 특정 번호를 누르라고 하는 탓에 고객을 짜증나게 만들기 십상입니다. 그러면 오히려 고객 만족에 있어서는 역효과를 가져다 줄 것입니다.

그래서 페이스북 메신저는 고객 서비스 이슈들을 다룰 수 잇는 미래의 다양한 플랫폼 중 하나일 뿐입니다. 똑똑한 소프트웨어와 사람이 적절히 조화되어야만 고객들이 더 나은 고객 서비스를 받을 수 있을 것이고 블랙컨슈머들과, 악평으로 가득한 온라인 리뷰들을 피할 수 있을 것입니다.

출처: http://goo.gl/9Kgshu